Grau de satisfação dos clientes Estilo Digital do Banco do Brasil: um estudo com clientes de agências do Estado do Rio de Janeiro

Abstract

O objetivo geral deste estudo foi mensurar o grau de satisfação dos clientes do segmento alta renda do Banco do Brasil em relação aos serviços oferecidos nas agências Estilo Digital do Estado do Rio de Janeiro. A pesquisa foi realizada em duas fases, sendo a primeira de abordagem qualitativa e a segunda de abordagem quantitativa. A primeira fase foi desenvolvida para identificar atributos importantes para a satisfação do cliente bancário. Após a indicação espontânea de 31 atributos do serviço bancário feita por clientes e funcionários do Banco do Brasil, o segundo passo foi levar estes atributos para uma análise de um executivo do BB que junto de sua equipe sugeriu os 12 mais interessantes para serem trabalhados na fase quantitativa. Já a segunda fase teve como objetivo definir qual o grau de importância dos atributos para a satisfação do cliente e o grau de satisfação geral e por atributo, dentre os 12 selecionados para a pesquisa. Para isso foi realizada uma pesquisa de abordagem quantitativa, do tipo descritiva, com perguntas estruturadas respondidas por 400 clientes através de questionários coletados de forma presencial e digital. Presencialmente a pesquisa foi realizada em duas agências BB Estilo Digital na cidade do Rio de Janeiro e uma agência Estilo Digital no município de Petrópolis, região serrada do Estado do Rio de Janeiro. Pela forma digital foram enviados e-mails e links via WhatsApp para clientes da agência Estilo Petrópolis, dependência onde o autor do projeto trabalha atualmente. Os resultados da pesquisa indicaram que o cliente está satisfeito com o serviço oferecido nas agências Estilo Digital visto que a nota média na avaliação geral foi 8,64 em uma escala de 1 a 10 e todos os doze atributos ficaram acima da zona de indiferença de 3, em uma escala de 1 a 5. O atributo mais importante para o cliente foi a ‘confiança na instituição’, seguido de ‘facilidade de contato com o gerente’ e ‘simpatia e cordialidade no trato’. Por último em relação ao grau de importância dentre os doze atributos pesquisados ficou o ‘estacionamento próprio ou em condomínio’. Já em relação ao grau de satisfação do cliente Estilo, o atributo no qual os clientes estão mais satisfeitos foi ‘confiança na instituição’, seguido de ‘simpatia e cordialidade no trato’ e ‘facilidade de contato com o gerente’. Na última colocação ficou o atributo ‘estacionamento próprio ou em condomínio’, mesma posição que tinha alcançado na avaliação do grau de importância. Dessa forma, a pesquisa concluiu que os clientes Estilo estão satisfeitos com o serviço oferecido nas agências Estilo Digital, sobretudo nos atributos em que os clientes consideram mais importantes. Adicionalmente, o trabalho constatou que existe uma forte correlação (0,98) entre os atributos mais importantes para a satisfação do cliente com os atributos nos quais os clientes estão mais satisfeitos, mostrando que o Banco do Brasil conhece seu cliente e tem como estratégia focar em soluções que melhorem a satisfação do cliente justamente nos atributos em que estes consideram mais importantes.