http://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/8943 2026-02-13T05:15:19Z http://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10355 Título: A recuperação de falhas na prestação de serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento: um estudo na empresa Club Med Brasil Autor: Quevedo, Daniella Cristina Santos Resumo: Esta dissertação teve como objetivo geral pesquisar como o Club Med Brasil utiliza a recuperação de falhas na prestação dos serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento com os seus clientes. A escolha do tema se deu em função da relevância que a recuperação de falhas em serviços possui na construção e manutenção do relacionamento das organizações com seus clientes, uma vez que os mesmos estão cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos quando da prestação de serviços por parte de uma empresa. No ramo hoteleiro em especial, na prestação de serviços as falhas são inerentes às atividades realizadas função de inúmeras variáveis. Por este motivo é preciso que as organizações tenham estratégias bem definidas quanto aos seus processos, procedimentos, instrumentos e planos de ação, para que seus funcionários possam atuar de forma rápida e eficaz em casos de incidentes críticos ocorridos nos ‘momentos da verdade’, que são os momentos de interação direta entre os representantes da empresa e os seus clientes. Na fundamentação teórica foram abordados conceitos de marketing, marketing de serviços, caracterização dos serviços, qualidade em serviços e satisfação de cliente, as expectativas dos clientes e as falhas nos serviços, a recuperação de falhas em serviços, a importância das pessoas na recuperação de falhas em serviços, marketing de relacionamento e por fim, turismo e hotelaria. No estudo a metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, de cunho exploratório e descritivo, com os dados coletados por meio de entrevistas aprofundadas. Foram realizadas dez entrevistas com funcionários que ocupam cargos de gestão e que estão diretamente ligados ao departamento que trata do relacionamento entre o Club Med Brasil e seus clientes. Os dados coletados nas referidas entrevistas foram interpretados através da análise de conteúdo. As principais conclusões demonstram que o Club Med Brasil busca atuar de forma preventiva no que tange as falhas na prestação de seus serviços hoteleiros, não se omitindo quando as mesmas ocorrem, tendo como característica a rápida reação quando do acionamento pelo cliente. O Club Med Brasil possui procedimentos para tratar da recuperação de falhas nos seus serviços hoteleiros, visando assim melhorar a qualidade dos serviços prestados, aumento no nível de satisfação e fortalecimento da construção e manutenção do relacionamento com os seus clientes. No entanto, parece carecer de uma etapa dentro do seu processo de recuperação de falhas nos serviços, entendam-se novos procedimentos e novos instrumentos, que seja capaz de obter uma avaliação final das suas ações, seus procedimentos internos e das propostas de soluções adotadas, no sentido de identificar o nível final de satisfação dos clientes. 2016-12-16T00:00:00Z http://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10356 Título: Consumo e ideologia: uma análise crítica do discurso de peças publicitárias no Facebook de uma marca de cerveja brasileira Autor: Santos, Daniel Castro Resumo: O objetivo desta pesquisa consiste em analisar qual o discurso ideológico da publicidade vinculada no site de rede social Facebook, de uma marca de cerveja brasileira. Ao buscar alcançar esse objetivo, foi possível problematizar sobre as relações de poder, que neste contexto estão relacionadas aos sentidos que uma publicidade de bebida alcoólica procura instaurar no público receptor. Se tratando de um produto que pode causar dependência, problemas sociais e ser consumido por um público menor de idade, é de grande importância entender quais estratégias discursivas são empregadas pela marca. Para fundamentação teórica foi feita uma revisão da literatura sobre publicidade & propaganda, mídias sociais online, consumo, discurso e ideologia. As fontes foram obtidas por meio de pesquisa documental de cunho qualitativo, que abrangeu dois anos e seis meses, iniciando em Janeiro de 2013 e terminando em Junho de 2015. O corpus de pesquisa foi composto pelas peças publicitárias com maior número de curtidas em cada semestre, distribuída através da página institucional da marca de cerveja Skol no Facebook, o que totalizou dez anúncios compostos pela multimodalidade de imagem e texto. Para identificação da ideologia foram categorizados oito objetos discursivos que compõem três formações discursivas, que são: posicionamento, educando o consumidor e consumo como entretenimento. O método de análise foi a Análise Crítica de Discurso com enfoque no modelo tridimensional de discurso proposto por Fairclough (2001), junto a análise multimodal de Machin & Mayr (2012). Os resultados obtidos sugerem, que a marca de cerveja Skol, procura sustentar a ordem do discurso do consumismo. 2016-04-19T00:00:00Z http://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10354 Título: Business Model Canvas e as micro e pequenas empresas: uma análise à luz da estratégia competitiva Autor: Costa, Aline Pereira Neves da Costa Resumo: Esta dissertação teve como objetivo analisar a associação da metodologia Business Model Canvas (BMC) com os fatores críticos para o sucesso das MPEs no Brasil à luz da teoria da estratégia competitiva de Porter. O trabalho justifica-se pelo fato de existirem fatores nos mecanismos de gestão que, muitas vezes, quando são negligenciados, podem ocasionar o aumento da probabilidade de mortalidade dos pequenos negócios. Tais fatores podem ser divididos em três categorias: ambiente, empresa e dirigentes. Estes possuem conexões intrínsecas com as questões estratégica, pois relacionam-se com forças legadas tanto ao ambiente interno quanto ao ambiente externo organizacional. Percebeu-se que as MPEs podem ser eficientes no seu dia a dia, porém ineficazes no que diz respeito as decisões estratégicas. Isto pode estar relacionado ao fato dos dirigentes não formalizarem a estratégia da empresa por não terem conhecimento e/ou não saberem utilizar as ferramentas estratégicas ou acreditarem que empregá-las demandará muito tempo. Desta maneira, entendeu-se como importante refletir sobre a implantação e operacionalização de uma metodologia de gestão (BMC), associada à uma abordagem para elaboração de estratégias competitivas de forma a contribuir para a sobrevivência dos pequenos negócios. Para alcançar o objetivo do trabalho, a pesquisa delineou-se como bibliográfica, pois foi a analisada a principal obra sobre o BMC. A análise dos resultados fundamentou-se na análise de conteúdo qualitativa estrutural, na qual foram definidas categorias e âncoras estruturantes com base no referencial teórico. A partir disto, foram confrontados os elementos textuais extraídos dos capítulos referentes as unidades do BMC com a revisão de literatura sobre MPEs e estratégia. Percebeu-se que a ferramenta analisada possui pontos fortes, mas também fracos. Apesar do modelo apresentar-se de forma prática, menos burocrática, o mesmo analisa o ambiente externo a organização de maneira superficial, compreendendo as forças competitivas acriticamente. Além disto compreendeu-se que a maior fraqueza do BMC se baseia no fato do mesmo não abordar relação da empresa e o setor que o negócio, pois o mesmo exerce influência tanto nas ações que englobam o ambiente interno quanto o externo. A compreensão da indústria que a organização está inserida possibilita a avaliação das barreiras que a impendem de entrar e sair do negócio. Desta forma, entendeu-se que sob a ótica da sobrevivência das MPEs é necessário que o dirigente saiba projetar a cadeia de valor e as ações estratégicas do empreendimento conforme o comportamento da indústria. Sendo assim, percebeu-se a necessidade em reformular a estrutura do BMC de forma a incluir a estratégia organizacional. O layout proposto aborda a análise da indústria, considerando as forças competitivas. A intenção foi associar as características do planejamento estratégico a fim de auxiliar o dirigente no que diz respeito a percepção da influência do ambiente externo e seus intervenientes sob a empresa. 2017-01-09T00:00:00Z http://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10352 Título: Transparência e controle social: desafios para a gestão da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro a partir da Lei de Acesso à Informação Autor: Souza, Wesley Silva de Resumo: A administração pública vem passando por transformações em todo o mundo na medida em que a sociedade tem demandado ações mais democráticas das organizações e gestores públicos. Neste sentido, a concepção de que as informações sob a guarda do Estado são públicas e, portanto, devem estar disponíveis a todos tem ampliado os debates sobre transparência e acesso à informação. Em 2011 foi criada a Lei de Acesso à Informação (LAI) brasileira que determina às organizações púbicas brasileiras, em todas as esferas, o desenvolvimento da transparência de informações públicas como uma importante diretriz. A UFRRJ como uma autarquia federal, está submetida à norma da lei. A IFES possui pouco mais de 100 anos e a obrigatoriedade de prestar informação parece ser um desafio para UFRRJ e seus gestores que precisam compreender cidadão como agente do controle social da administração pública. Entende-se que fatores estruturais, tecnológicos e institucionais precisam ser repensados para que a transparência seja efetiva no âmbito da Universidade a partir da LAI. Deste modo, esta pesquisa tem por objetivo analisar as práticas de transparência na Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro – UFRRJ – segundo as perspectivas dos gestores desta IFES, a partir da implementação da Lei de Acesso à Informação. O referencial teórico desta pesquisa abrange a transparência na administração pública, a partir dos aspectos do direito à informação e da lei de acesso à informação no contexto brasileiro, assim como, a discussão sobre controle social a partir da perspectiva da sociedade sobre a administração pública, além da gestão universitária compreendendo o processo administrativo, o papel dos gestores inserido nos modelos organizacionais de administração pública. Os resultados apontam desafios relacionados às estruturais burocráticas, defasagem tecnológica e a centralização acadêmica. Conclui-se que a ampliação da transparência em organizações universitárias é alcançada parcialmente apenas com a criação da legislação. Isto porque envolve um esforço de gestão que implica ação sobre diversos outros aspectos tais como a qualificação do gestor. É um começo, mas envolve outros elementos inerentes à postura do gestor e as IFES que são organizações complexas. 2015-04-27T00:00:00Z