Proposta de ações estratégicas na área de operações para atendimento ao conceito de customer experience: um estudo em uma operadora de telefonia móvel celular

Abstract

Diante do cenário evolutivo do setor de telecomunicações e do mercado altamente competitivo existente no Brasil, aliados à constante necessidade de repensar a qualidade do serviço fornecido, tem-se a necessidade de geração de experiência diferenciada como forma de crescimento e manutenção da base de clientes. Desta forma, esta pesquisa buscou analisar as ações operacionais que orientam a área de operações de uma empresa fornecedora de serviço de telefonia móvel, para atendimento ao conceito do Customer Experience, o qual foi adotado pela organização como estratégia de negócios. Para tanto, foi realizado estudo teórico sobre estratégia, estratégia operacional Visão Baseada em Recurso (VBR) e qualidade de serviços. A coleta de dados foi efetuada através de entrevista aberta com gestores da área operacional, bem como por meio do uso de dados públicos da empresa em questão, mantendo-se a confidencialidade necessária para a execução da pesquisa. Foi utilizada análise de discurso como metodologia, de forma a se obter o entendimento do entrevistado não somente pelo que era dito, mas também pelo sentido do que o mesmo havia relatado. O resultado permitiu identificar grande oportunidade em relação à utilização de recursos organizacionais, físicos e humanos. Com isso, espera-se contribuir para melhorar a visão da operação sobre os aspectos do negócio em uma grande corporação.