Relacionamento com cliente: um estudo sobre as práticas de marketing de relacionamento adotadas pela Petrobras

Abstract

Trabalho de pesquisa que trata o Marketing de Relacionamento como parte fundamental da estratégia competitiva no mercado corporativo construindo sua viabilidade através do uso de ferramentas de tecnologias de informação, tomando como objeto de análise o Canal Cliente, que é o site de comércio eletrônico da maior empresa do país, a Petróleo Brasileiro S.A. - Petrobras. E, conforme a literatura, entre todas as ferramentas tecnológicas, a Internet é o ambiente e o tipo de mídia que melhor proporciona um canal direto de comunicação, em tempo real e conveniente. O estudo de caso procura apresentar o histórico da empresa, a evolução e disseminação da cultura de Marketing de Relacionamento na organização, a ampliação dos serviços no ambiente de Internet, a utilização da ferramenta tecnológica para dar sustentação ao seu modelo e as demais ações de marketing que estão sendo promovidas pela empresa. O resultado da análise mostra como a Petrobras gerencia o relacionamento individual com seus principais clientes, oferecendo conveniência, personalização, flexibilidade, controle e suporte, diminuindo custos operacionais com o corte de processos burocráticos e liberando sua força de vendas para se focar em tarefas que aprofundem e agreguem real valor ao relacionamento.