A recuperação de falhas na prestação de serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento: um estudo na empresa Club Med Brasil

Abstract

Esta dissertação teve como objetivo geral pesquisar como o Club Med Brasil utiliza a recuperação de falhas na prestação dos serviços hoteleiros como ferramenta de relacionamento com os seus clientes. A escolha do tema se deu em função da relevância que a recuperação de falhas em serviços possui na construção e manutenção do relacionamento das organizações com seus clientes, uma vez que os mesmos estão cada vez mais exigentes e conscientes dos seus direitos quando da prestação de serviços por parte de uma empresa. No ramo hoteleiro em especial, na prestação de serviços as falhas são inerentes às atividades realizadas função de inúmeras variáveis. Por este motivo é preciso que as organizações tenham estratégias bem definidas quanto aos seus processos, procedimentos, instrumentos e planos de ação, para que seus funcionários possam atuar de forma rápida e eficaz em casos de incidentes críticos ocorridos nos ‘momentos da verdade’, que são os momentos de interação direta entre os representantes da empresa e os seus clientes. Na fundamentação teórica foram abordados conceitos de marketing, marketing de serviços, caracterização dos serviços, qualidade em serviços e satisfação de cliente, as expectativas dos clientes e as falhas nos serviços, a recuperação de falhas em serviços, a importância das pessoas na recuperação de falhas em serviços, marketing de relacionamento e por fim, turismo e hotelaria. No estudo a metodologia utilizada foi uma abordagem qualitativa, de cunho exploratório e descritivo, com os dados coletados por meio de entrevistas aprofundadas. Foram realizadas dez entrevistas com funcionários que ocupam cargos de gestão e que estão diretamente ligados ao departamento que trata do relacionamento entre o Club Med Brasil e seus clientes. Os dados coletados nas referidas entrevistas foram interpretados através da análise de conteúdo. As principais conclusões demonstram que o Club Med Brasil busca atuar de forma preventiva no que tange as falhas na prestação de seus serviços hoteleiros, não se omitindo quando as mesmas ocorrem, tendo como característica a rápida reação quando do acionamento pelo cliente. O Club Med Brasil possui procedimentos para tratar da recuperação de falhas nos seus serviços hoteleiros, visando assim melhorar a qualidade dos serviços prestados, aumento no nível de satisfação e fortalecimento da construção e manutenção do relacionamento com os seus clientes. No entanto, parece carecer de uma etapa dentro do seu processo de recuperação de falhas nos serviços, entendam-se novos procedimentos e novos instrumentos, que seja capaz de obter uma avaliação final das suas ações, seus procedimentos internos e das propostas de soluções adotadas, no sentido de identificar o nível final de satisfação dos clientes.