Qualidade dos serviços da Clínica de Fisioterapia e Reabilitação do Centro Universitário de Barra Mansa - RJ, após implantação do modelo de gestão SUS

Abstract

O conceito de qualidade foi desenvolvido ao longo dos anos por estudiosos como Juran, Ishikawa, Feigenbaum, Crosby, Deming, dentre outros. Respeitados os devidos contextos sócio-culturais nos quais os teóricos citados encontravam-se inseridos, todos foram unânimes em eleger a ênfase no cliente como o principal componente da teoria da qualidade. Embora os conceitos e técnicas voltados à qualidade tenham se iniciado no contexto industrial, posteriormente, por meio de adaptações complexas e personalizadas, passou-se a utilizar tais conceitos também na área da saúde. O objetivo da presente dissertação consiste em avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Clínica de Fisioterapia e Reabilitação do Centro Universitário de Barra Mansa - RJ. O estudo foi desenvolvido junto a 347 pacientes. No desenvolvimento da pesquisa foi utilizada uma adaptação da escala Servqual, instrumento consagrado em estudos sobre avaliação de qualidade em serviços de saúde. Dentre as dimensões avaliadas, os usuários indicaram a "Confiabilidade" como o mais importante parâmetro para se avaliar os serviços prestados pela clínica. A dimensão "Tangibilidade", que diz respeito aos aspectos de estrutura física e equipamentos recebeu os menores índices de satisfação dentre as outras dimensões avaliadas.