Inteligência emocional na hotelaria carioca: estratégias para o aprimoramento do setor de recursos humanos do Hotel X.

Abstract

O capital humano é o ativo mais importante de um empreendimento hoteleiro, pois cabe a ele a responsabilidade de não só executar os serviços hospitaleiros, como também assegurar que estes serão assertivos o bastante para agregar, positivamente, à imagem do empreendimento e à experiência turística do visitante. A questão, no entanto, está na pressão laboral que se forma junto a estas incumbências, fazendo com que o esgotamento físico e emocional se torne característica marcante no cotidiano destes trabalhadores, em especial aos lotados no nível operacional. Em vista disto, pesquisadores vêm realizando estudos sob o intuito de fornecer, aos setores de recursos humanos (RH) destes espaços, estratégias de gestão que contribuam com a diminuição de tais problemáticas. Neste contexto, entre os conceitos da psicologia organizacional utilizados para a prospecção de modelos de gestão eficazes ao bem-estar dos trabalhadores, observa-se que a Inteligência Emocional (IE), apesar de desempenhar um papel significativo na estabilidade emocional do indivíduo por meio de seus 5 elementos-chave (autoconhecimento, autocontrole, motivação, empatia e habilidades sociais), ainda é pouco explorada nas organizações hoteleiras. Dito isto, trazendo avanços significativos tanto para a literatura acadêmica e para a rotina laboral dos hoteleiros, pontua-se que esta pesquisa se estruturou graças à participação de um hotel carioca de médio porte, possibilitando o alcance do seguinte objetivo: desenvolver estratégias que estimulem os elementos-chave da Inteligência Emocional na rotina dos trabalhadores do Hotel X, propiciando melhorias ao clima organizacional, à produtividade e ao bem-estar de sua equipe. Diante de uma metodologia de natureza qualitativa, alinhada às percepções exploratórias e explicativas, foram realizados 2 conjuntos de entrevistas. O primeiro conjunto contou com a participação da gerente de recursos humanos do hotel investigado, tendo como intuito analisar as políticas de gestão existentes no local e identificar, a partir dos discursos apresentados e das análises in loco, possíveis lacunas presentes e os potenciais elementos-chaves afetados. Concernente ao segundo conjunto, salienta-se que este esteve voltado para os trabalhadores atuantes no nível operacional do hotel, a fim de contrapor suas percepções sobre as que foram pautadas pelo gerente. Para ambas entrevistas, seus roteiros seguiram as seguintes categorias de análise: relacionamento trabalhador x superior; organização participativa x não participativa; promoção; confraternização e outros eventos informais; auxílio psicológico; dinâmicas voltadas para diversidade; treinamentos (técnico, comportamental, motivacional e de integração); e adequação da infraestrutura local. De posse dos dados obtidos, foi possível observar, com o auxílio da análise de Bardin, lacunas como: maior frequência de recrutamento externo; problemas na comunicação interna; carência de treinamentos; ausência de dinâmicas com foco na diversidade; e divergências quanto à regularidade que confraternizações e outros eventos informais são feitos. Visto que todos os elementos-chave que fomentam a Inteligência Emocional dos trabalhadores poderiam estar sendo afetados, foram sugeridas estratégicas para cada categoria estudada, como: novo quadro de treinamentos; incentivo à participação da equipe na contribuição de propostas e feedbacks voltados para o aprimoramento organizacional, estrutural e pessoal do hotel; aumento da frequência de reuniões com os chefes dos demais setores para discutirem sobre a qualidade de vida no trabalho e a IE de cada membro; entre outros. Quanto ao produto tecnológico elaborado nesta dissertação, fora estruturado um relatório técnico conclusivo capaz de expor os diagnósticos, os resultados encontrados e as propostas recomendadas para minimizar os efeitos negativos encontrados na relação temática e objeto investigados. Das conclusões extraídas nesta pesquisa, ficou evidente que apesar do Hotel X apresentar pontos positivos como feedbacks favoráveis em plataformas de viagem, um setor de recursos humanos preocupado com a saúde mental da equipe, uma infraestrutura local adequada para o bem-estar físico dos trabalhadores e relações interpessoais saudáveis entre diferentes setores e hierarquias, existem lacunas que precisam ser contornadas, pois estão, bem como exposto no desenvolvimento desta dissertação, estreitamente relacionadas aos 5 elementos-chave da Inteligência Emocional.