Ouvidoria do IFAM: chatbot como estratégia de comunicação e satisfação do usuário

Abstract

A comunicação eficiente é um elemento central para o sucesso das instituições públicas, impactando diretamente a satisfação dos usuários e a transparência dos serviços oferecidos. No contexto da Ouvidoria do Instituto Federal do Amazonas (IFAM), desafios como respostas vagas, demora no atendimento e falta de clareza prejudicam a experiência do usuário e a eficácia do serviço. Objetivo: Analisar como a implementação de um chatbot com base em inteligência artificial, aliado a uma comunicação estratégica, pode contribuir para a melhoria do atendimento e o aumento da satisfação dos usuários da Ouvidoria do Instituto Federal do Amazonas (IFAM). Metodologia: Trata-se de uma pesquisa aplicada, de abordagem qualitativa e natureza exploratória, desenvolvida por meio de estudo de caso. A coleta de dados foi realizada a partir de observação participante no contexto institucional da Ouvidoria, entrevistas semiestruturadas com servidores e usuários do serviço, e grupo focal, utilizado na etapa de teste-piloto do chatbot, visando avaliar a percepção dos participantes quanto à clareza, utilidade e eficiência da ferramenta. Complementarmente, realizou-se análise documental e pesquisa bibliográfica para fundamentação teórica e contextual. Os dados foram analisados de forma interpretativa, com triangulação das técnicas de coleta. Limitações da aplicabilidade: O modelo de chatbot desenvolvido foi aplicado exclusivamente à Ouvidoria do IFAM, podendo demandar adaptações para outras instituições públicas. Contribuições práticas para a sociedade: A implementação do chatbot pode reduzir o tempo de resposta da Ouvidoria, melhorar a clareza das informações fornecidas e aumentar a satisfação dos usuários, tornando o atendimento mais eficiente e acessível. Contribuições teóricas: O estudo contribui para o avanço da literatura sobre inteligência artificial no setor público, explorando sua aplicação na comunicação estratégica e na gestão da satisfação do usuário em instituições federais de ensino. Originalidade: A pesquisa propõe um modelo inédito de chatbot voltado para a Ouvidoria do IFAM, incorporando princípios de comunicação estratégica para otimizar a experiência do usuário e fortalecer a relação entre a instituição e seus públicos.