O grau de satisfação dos usuários do transporte rodoviário coletivo urbano: uma pesquisa no município de Juiz de Fora (MG)

Abstract

O objetivo geral desta dissertação foi mensurar o grau de satisfação geral dos usuários do transporte rodoviário coletivo urbano do município de Juiz de Fora (MG). Para tanto, desenvolveu-se uma pesquisa em duas fases: a primeira com uma abordagem qualitativa e a segunda com uma abordagem quantitativa. No que refere-se à fase qualitativa e exploratória da pesquisa foram feitas descobertas relevantes para a construção do trabalho, uma vez estabeleceu-se os doze atributos mais relevantes para a satisfação dos usuários do serviço pesquisado. Para tanto, utilizou-se como técnica de pesquisa a entrevista em profundidade com uma pequena amostra significativa (AAKER; KUMAE; DAY, 2013), formada por vinte sujeitos diretamente ligados ao sistema de transporte estudado. No tocante a análise da primeira fase da pesquisa adotou-se a técnica do Discurso do Sujeito Coletivo (DSC), de Lefèvre e Lefèvre (2000), com o objetivo de organizar os dados verbais extraídos das entrevistas. Na fase quantitativa da pesquisa identificou-se, por meio de uma amostragem não probabilística de 400 pessoas, que o atributo considerado mais importante para os indivíduos pesquisados é a “pontualidade”, enquanto o atributo “funcionários satisfeitos com o trabalho” é o menos importante. Quanto à satisfação dos atores sociais pesquisados, o atributo “trânsito” aparece com a menor média de satisfação, enquanto o “atendimento (motorista e cobrador)” obteve a maior média de satisfação. No que refere-se aos testes estatísticos realizados, constata-se que os usuários do sistema de transporte pesquisado encontram-se levemente satisfeitos com o serviço prestado e essa satisfação não varia de acordo com o sexo. Por fim, espera-se que com a conclusão da pesquisa proposta neste trabalho, os resultados obtidos possam auxiliar a gestão do transporte coletivo rodoviário urbano na cidade de Juiz de Fora, bem como impactar direta e positivamente na qualidade de vida dos usuários deste serviço.