Grau de satisfação dos discentes em relação aos serviços complementares ao ensino de uma instituição pública do ensino superior

Abstract

A expansão das Universidades Federais e a atual conjuntura de cortes de verbas e irregularidade nos repasses financeiros faz com que estas instituições enfrentem novos desafios gerenciais, havendo a necessidade de adoção de ferramentas que possam propiciar melhorias nos seus processos de gestão. Deste modo, com o embasamento da pesquisa de marketing, o objetivo geral desta dissertação foi mensurar o grau de satisfação dos discentes de graduação presencial da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (Campus Seropédica) em relação aos serviços complementares ao ensino ofertados. Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida sob duas abordagens. A primeira foi qualitativa (exploratória), com o objetivo de identificar os dez serviços complementares mais relevantes para os alunos: internet sem fio; segurança; restaurante universitário; biblioteca central; alojamentos; transporte; apoio à saúde/psicológico; bolsas de estudo; acessibilidade e instalações das salas de aula. Em seguida, através do método da observação, foram revelados alguns componentes importantes destes serviços. A segunda abordagem foi quantitativa, por meio de questionário, com uma amostragem não probabilística de 602 discentes, cuja pretensão foi mensurar os graus de satisfação e de importância destes serviços e seus componentes. Quanto ao grau de importância, o estudo revelou que o serviço mais importante é o de segurança e o menos importante é o da biblioteca central. Já no que concerne ao grau de satisfação, o serviço que recebeu a melhor avaliação foi o da biblioteca central e a pior foi o de segurança. Além disso, os resultados demonstraram que a média geral de satisfação está situada na zona de insatisfação, exceto para o serviço da biblioteca central, que se encontra na zona de neutralidade. Também foram desenvolvidos testes estatísticos, T de Student, Kruskal Wallis, U de Mann-Whitney, Shapiro-Wilk e Levene, para realizar comparações acerca da satisfação, a partir de características socioeconômicas e acadêmicas. Em relação à cor/raça, não foram identificadas divergências significantes a respeito da satisfação. Já em relação ao gênero, os serviços de segurança, restaurante universitário e transporte coletivo apresentaram diferenças consideráveis quanto à satisfação, onde o sexo feminino percebe estes serviços de maneira menos favorável do que o masculino. No que diz respeito ao turno, os serviços de internet sem fio e restaurante universitário revelaram divergências representativas acerca da satisfação, observadas na confrontação dos turnos: tarde e noite; manhã e noite; tarde e integral. No que tange à renda, o único serviço que demonstrou considerável discrepância em relação à satisfação foi o de bolsas de estudo, principalmente oriunda da faixa de renda 1 (até R$ 954,00). No que tange ao Instituto que o aluno pertence, foram constatadas diferenças relevantes quanto à satisfação nos serviços de restaurante universitário, transporte coletivo e instalações das salas de aula. Desta forma, acredita-se que os resultados obtidos reflitam indicadores interessantes acerca da percepção dos discentes, bem como possam auxiliar a gestão da UFRRJ na tomada de decisão, além de impactar diretamente na vida estudantil. Deste modo, sugere-se a adoção da pesquisa de marketing com a finalidade de gerar melhorias nos serviços públicos prestados, assim como na aplicação mais assertiva dos recursos financeiros.