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Tipo do documento: Dissertação
Título: Grau de satisfação dos discentes em relação aos serviços complementares ao ensino de uma instituição pública do ensino superior
Título(s) alternativo(s): Degree of satisfaction of the students in relation to complementary services to the teaching of a public institution of higher education
Autor(es): Almeida, Danielle Lisboa da Motta de
Orientador(a): Saldanha, Jorge Alberto Velloso
Primeiro membro da banca: Saldanha, Jorge Alberto Velloso
Segundo membro da banca: Domingues Júnior, Paulo Lourenço
Terceiro membro da banca: Sampaio, Danilo de Oliveira
Palavras-chave: marketing;Setor Público;pesquisa de marketing;marketing;Public Sector;marketing research.
Área(s) do CNPq: Administração
Idioma: por
Data do documento: 27-Mar-2019
Editor: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Sigla da instituição: UFRRJ
Departamento: Instituto Multidisciplinar de Nova Iguaçu
Instituto de Educação
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citação: ALMEIDA, Danielle Lisboa da Motta de. Grau de satisfação dos discentes em relação aos serviços complementares ao ensino de uma instituição pública do ensino superior. 2019. 206 f.. Dissertação (Mestrado Acadêmico em Administração). Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, RJ, 2019.
Resumo: A expansão das Universidades Federais e a atual conjuntura de cortes de verbas e irregularidade nos repasses financeiros faz com que estas instituições enfrentem novos desafios gerenciais, havendo a necessidade de adoção de ferramentas que possam propiciar melhorias nos seus processos de gestão. Deste modo, com o embasamento da pesquisa de marketing, o objetivo geral desta dissertação foi mensurar o grau de satisfação dos discentes de graduação presencial da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (Campus Seropédica) em relação aos serviços complementares ao ensino ofertados. Para tanto, a pesquisa foi desenvolvida sob duas abordagens. A primeira foi qualitativa (exploratória), com o objetivo de identificar os dez serviços complementares mais relevantes para os alunos: internet sem fio; segurança; restaurante universitário; biblioteca central; alojamentos; transporte; apoio à saúde/psicológico; bolsas de estudo; acessibilidade e instalações das salas de aula. Em seguida, através do método da observação, foram revelados alguns componentes importantes destes serviços. A segunda abordagem foi quantitativa, por meio de questionário, com uma amostragem não probabilística de 602 discentes, cuja pretensão foi mensurar os graus de satisfação e de importância destes serviços e seus componentes. Quanto ao grau de importância, o estudo revelou que o serviço mais importante é o de segurança e o menos importante é o da biblioteca central. Já no que concerne ao grau de satisfação, o serviço que recebeu a melhor avaliação foi o da biblioteca central e a pior foi o de segurança. Além disso, os resultados demonstraram que a média geral de satisfação está situada na zona de insatisfação, exceto para o serviço da biblioteca central, que se encontra na zona de neutralidade. Também foram desenvolvidos testes estatísticos, T de Student, Kruskal Wallis, U de Mann-Whitney, Shapiro-Wilk e Levene, para realizar comparações acerca da satisfação, a partir de características socioeconômicas e acadêmicas. Em relação à cor/raça, não foram identificadas divergências significantes a respeito da satisfação. Já em relação ao gênero, os serviços de segurança, restaurante universitário e transporte coletivo apresentaram diferenças consideráveis quanto à satisfação, onde o sexo feminino percebe estes serviços de maneira menos favorável do que o masculino. No que diz respeito ao turno, os serviços de internet sem fio e restaurante universitário revelaram divergências representativas acerca da satisfação, observadas na confrontação dos turnos: tarde e noite; manhã e noite; tarde e integral. No que tange à renda, o único serviço que demonstrou considerável discrepância em relação à satisfação foi o de bolsas de estudo, principalmente oriunda da faixa de renda 1 (até R$ 954,00). No que tange ao Instituto que o aluno pertence, foram constatadas diferenças relevantes quanto à satisfação nos serviços de restaurante universitário, transporte coletivo e instalações das salas de aula. Desta forma, acredita-se que os resultados obtidos reflitam indicadores interessantes acerca da percepção dos discentes, bem como possam auxiliar a gestão da UFRRJ na tomada de decisão, além de impactar diretamente na vida estudantil. Deste modo, sugere-se a adoção da pesquisa de marketing com a finalidade de gerar melhorias nos serviços públicos prestados, assim como na aplicação mais assertiva dos recursos financeiros.
Abstract: The expansion of Federal Universities and the current situation of budget cuts and irregularities in financial transfers make these institutions face new managerial challenges, leading to the necessity of adoption of tools that may lead to improvements in their management processes. Thus, based on the marketing research, the general goal of this dissertation was to measure the degree of satisfaction of undergraduate students at Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ) - Campus Seropédica in relation to complementary services offered. Therefore, the research was developed under two approaches. The first one was qualitative (exploratory), with the goal of identifying the most ten relevant complementary services to the students, such as, wireless internet; safety; University restaurant; central Library; Accommodation; transport; health / psychological support; scholarships; accessibility and classroom facilities. Then, through the observation method, some important components of these services were revealed. The second approach was quantitative, through a questionnaire, with a non-probabilistic sampling of 602 students, whose intention was to measure the degrees of satisfaction and importance of these services and their components. In relation to the degree of importance, the study revealed that the most important service is security and the least one are the central library. Regarding to satisfaction, the central library has received the best service evaluation while security has received the worst. In addition, the results showed that the overall satisfaction average is located in the dissatisfaction zone, except for the central library service, which is in the neutrality zone. Statistical tests, such as, T-Student, Kruskal Wallis, U de Mann-Whitney, Shapiro-Wilk and Levene were also developed to make comparisons about satisfaction, based on socioeconomic and academic characteristics. Regarding to color/race, no significant differences regarding satisfaction were identified. Regarding to gender, the security services, the university restaurant and the collective transportation presented considerable differences regarding to satisfaction, where female gender perceive these services in a less favorable way than the male one. Concerning to shifts, the wireless internet services and university restaurant revealed representative disagreements about satisfaction, observed when facing shifts: afternoon and night; morning and night; afternoon and full shift. With regard to income, scholarship was the only service that showed a considerable discrepancy in terms of satisfaction, mainly from income 1 (up to R$ 954,00). Regarding to the student Institute, significant differences were found regarding to university restaurant services satisfaction, public transportation and classroom facilities. Thus, it is believed that the results obtained reflect interesting indicators about students' perceptions, as well as help the UFRRJ's management in decision-making, as well as directly impact student life. In this way, it is suggested to adopt the marketing research with the purpose of generating improvements in the public services provided, as well as more assertive financial resources application.
URI: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10335
Aparece nas coleções:Mestrado em Administração

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