Avaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamento

Abstract

O presente trabalho teve como objetivo verificar a efetividade da implantação do CRM como estratégia de negócio numa instituição financeira de grande porte segundo a ótica dos gerentes de relacionamento. O trabalho envolveu levantamento bibliográfico dos temas estratégia, tecnologia da informação e comunicação – TIC no negócio bancário e Customer Relationsip Management – CRM e uma pesquisa de campo com gerentes de relacionamento do segmento pessoa física lotados na rede de agências relativa à implantação do Customer Relationship Management na instituição financeira. Pode-se verificar que os sistemas anteriores ao CRM não exibiam numerosas informações para permitir um contato com o cliente de forma assertiva, a instituição financeira proporcionou um treinamento satisfatório para os seus funcionários, ocorreu uma maior integração entre os diversos setores da organização, o uso do CRM contribuiu para o aumento da confiança para ofertar e vender produtos, a integração dos sistemas legados ocorreu de forma bem-sucedida com o sistema CRM, houve resistência por parte dos funcionários para utilizá-lo e a navegação pelos aplicativos disponibilizados pelo sistema CRM foi considerada fácil. Além disso, a pesquisa evidenciou que o sistema CRM aumentou o tempo gasto pelos funcionários para atualizar os dados cadastrais dos clientes, possibilitou o aumento de informações sobre os mesmos, permitiu melhorar o relacionamento com os clientes e contribui para alcançar os resultados esperados pelo banco. Portanto, constatou-se que a implantação do CRM na instituição financeira desse estudo foi bem-sucedida e tem contribuído para o aumento das vendas de produtos e serviços do banco. Contudo, o sistema CRM precisa de ajustes e melhorias para otimizar o seu uso, pois o sistema apresenta problemas de lentidão e inoperância