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https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15072
Tipo do documento: | Dissertação |
Título: | Avaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamento |
Otros títulos: | Evaluation of CRM in a financial institution according to relationship managers. |
Autor: | Guimarães, Vinícius da Silva |
Orientador(a): | Souza, Marco Antonio Ferreira de |
Primeiro membro da banca: | Olivares, Gustavo Lopes |
Segundo membro da banca: | Souza, Marco Antônio Ferreira de |
Terceiro membro da banca: | Ferreira, André |
Palabras clave: | CRM (Customer Relationship Management);Estratégia; Marketing de Relacionamento;Instituição Financeira;TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação).;CRM (Customer Relationship Management);Strategy, Marketing of Relationship;Financial Institution;Information and Comunication Technology – ICT. |
Área(s) do CNPq: | Administração |
Idioma: | por |
Fecha de publicación: | 12-jul-2017 |
Editorial: | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro |
Sigla da instituição: | UFRRJ |
Departamento: | Instituto de Ciências Sociais Aplicadas |
Programa: | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia |
Citación: | Guimarães, Vinicius da Silva. Avaliação do CRM numa instituição financeira segundo gerentes de relacionamento. 2017. [91 f.]. Dissertação( Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia) - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, [Seropédica-RJ] . |
Resumen: | O presente trabalho teve como objetivo verificar a efetividade da implantação do CRM como estratégia de negócio numa instituição financeira de grande porte segundo a ótica dos gerentes de relacionamento. O trabalho envolveu levantamento bibliográfico dos temas estratégia, tecnologia da informação e comunicação – TIC no negócio bancário e Customer Relationsip Management – CRM e uma pesquisa de campo com gerentes de relacionamento do segmento pessoa física lotados na rede de agências relativa à implantação do Customer Relationship Management na instituição financeira. Pode-se verificar que os sistemas anteriores ao CRM não exibiam numerosas informações para permitir um contato com o cliente de forma assertiva, a instituição financeira proporcionou um treinamento satisfatório para os seus funcionários, ocorreu uma maior integração entre os diversos setores da organização, o uso do CRM contribuiu para o aumento da confiança para ofertar e vender produtos, a integração dos sistemas legados ocorreu de forma bem-sucedida com o sistema CRM, houve resistência por parte dos funcionários para utilizá-lo e a navegação pelos aplicativos disponibilizados pelo sistema CRM foi considerada fácil. Além disso, a pesquisa evidenciou que o sistema CRM aumentou o tempo gasto pelos funcionários para atualizar os dados cadastrais dos clientes, possibilitou o aumento de informações sobre os mesmos, permitiu melhorar o relacionamento com os clientes e contribui para alcançar os resultados esperados pelo banco. Portanto, constatou-se que a implantação do CRM na instituição financeira desse estudo foi bem-sucedida e tem contribuído para o aumento das vendas de produtos e serviços do banco. Contudo, o sistema CRM precisa de ajustes e melhorias para otimizar o seu uso, pois o sistema apresenta problemas de lentidão e inoperância |
Abstract: | The present work had as objective to verify the effectiveness of the implementation of CRM as a business strategy in a large financial institution according to the point of view of relationship managers. The work involved a bibliographic survey of the themes of strategy, information and communication technology - ICT in banking and Customer Relationship Management - CRM and a field research with relationship managers of the individual segment in the branch network related to the implementation of Customer Relationship Management in the financial institution. It can be verified that the systems before CRM did not display numerous information to allow a contact with the client of assertive form, the financial institution provided a training satisfactory for its employees, a greater integration between the diverse sectors of the organization occurred, the use of CRM has contributed to the increase of the confidence to offer and to sell products, the integration of the legacy systems happened successfully with the CRM system, there was resistance by the employees to use it and the navigation by the applications made available by the CRM system was considered easy. In addition, the survey showed that the CRM system increased the time spent by employees to update customer data, made it possible to increase customer information, improve customer relationships and help achieve the expected results of the bank. Therefore, it was verified that the implantation of the CRM in the financial institution of this study was successful and has contributed to the increase of sales of products and services of the bank. However, the CRM system needs adjustments and improvements to optimize its use, because the system presents problems of slowness and inoperability |
URI: | https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15072 |
Aparece en las colecciones: | Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia |
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