Pesquisa de satisfação dos usuários do transporte coletivo urbano e semiurbano por ônibus na microrregião de Três Rios/RJ como ferramenta para a melhoria da gestão do serviço prestado

Abstract

Um dos principais desafios para as empresas é identificar percepções de clientes, podendo antecipar mudanças, antes que descontentamentos ocorram, permitindo assim que as empresas desenvolvam soluções mais eficazes (KUMAR; LEMON; PARASURAMAN, 2006). Em face deste contexto, a percepção do consumidor do serviço de transporte público torna-se ponto fundamental para um planejamento conforme Borges e Fonseca (2002), em função do reconhecimento crescente do quanto é importante a percepção do cliente em relação ao serviço recebido. Sendo assim, este trabalho objetivou mensurar o grau de satisfação dos usuários quanto aos serviços de transporte coletivo urbano e semiurbano por ônibus na Microrregião de Três Rios/RJ, correlacionando com: o grau de importância, variáveis de consumo do serviço e variáveis socioeconômicas. A pesquisa caracterizou-se por aplicação de métodos de análise baseando-se em Pesquisa de Marketing, transversal e quantitativa, sendo previamente embasada por pesquisa qualitativa, executada com sujeitos selecionados por dominância local do assunto, tendo como resultado os principais atributos que compuseram o instrumento de pesquisa quantitativo. Ainda na pesquisa qualitativa, foram feitas descobertas relevantes ao constructo da percepção de atributos, quando relacionadas à visão dos gestores comparada às dos usuários, evidenciando um conceito de atributos submersos à percepção objetiva. Quanto à pesquisa quantitativa, foi coletada uma amostra estratificada de 400 usuários e os resultados demonstraram a ‘Segurança’ como atributo mais importante e o ‘Atendimento dos Funcionários’ como o menos importante. Em relação à satisfação, o atributo mais bem avaliado foi o ‘Atendimento dos Funcionários’ com um grau médio de 6,935 em uma escala de satisfação de zero a dez, enquanto o atributo ‘Preço’ configurou-se como o de pior avaliação com o grau 5,265. Todos os atributos posicionaram-se dentro da zona de satisfação com seus graus médios acima de cinco. Ainda para reforço desta informação foi aplicado teste t Student, tendo como resultado não haver divergências significativas de opiniões entre os usuários, exceto em relação ao atributo ‘Preço’ sendo único que não se pode alegar, conforme margem de confiança definida, que as opiniões são semelhantes, estabelecendo-se sempre na zona de satisfação. Demais cruzamentos de dados entre as variáveis disponibilizadas também foram analisadas e reforçadas por testes estatísticos não paramétricos como de Kruskal-Wallis, Jonckheere-Terpstra e Mann-Whitney conforme a especificidade de cada amostra. Tais cruzamentos de dados apontaram características particulares quanto ao grau de satisfação, em analises por agrupamentos específicos (socioeconômicos, cidades e empresas), tendo sido registrados pontos de atenção que possam ser utilizados conforme a necessidade de gestão, visando apoiar a tomada de decisão, podendo ser utilizados para contribuições em análises de políticas públicas aplicadas ao sistema, assim como para iniciativa privada, tanto em termos de busca de melhorias ou novas estratégias para as empresas que já operam no sistema, como para novos entrantes que tenham o desejo de investir na região, em termos de serviço de transporte, ou até mesmo em serviços agregados.