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Tipo do documento: Dissertação
Title: INSS: Índices de Produtividade em Serviços
Authors: Negrão, Antônio Maria de Carvalho
Orientador(a): Oliveira, Daniel Ribeiro de
Primeiro membro da banca: Oliveira, Daniel Ribeiro de
Segundo membro da banca: Chain, Caio Peixoto
Terceiro membro da banca: Montibeler, Everlam Elias
Keywords: índice;medição;desempenho;produtividade;setor público;serviço público;index;measurement;performance;productivity;public sector;public service
Área(s) do CNPq: Administração
Administração
Idioma: por
Issue Date: 24-Jul-2022
Publisher: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Sigla da instituição: UFRRJ
Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
Programa: Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia
Citation: NEGRÃO, Antônio Maria de Carvalho. INSS: Índices de Produtividade em Serviços. 2022. 86 p. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica. 2022.
Abstract: A produtividade nos serviços públicos é sempre um tema atual, por configurar uma necessidade que exige a constante manutenção e melhoria de processos. Assim, torna-se primordial atender bem e rapidamente as demandas dos cidadãos, estes que reclamam sobre a extensa fila de requerimentos que aguardam análise no INSS. Sob essa perspectiva, objetiva- se investigar o desenvolvimento de sistemas de medição de apoio à gestão da produtividade do INSS, pois tal recurso consiste em uma ferramenta essencial, a ser implantada para a melhoria da produtividade. Para realizar tal análise, com foco no ponto de vista da gestão, baseia-se nas fases comumente usadas no desenvolvimento de sistemas de medição de desempenho, considerando uma questão principal: como avaliar a produtividade no serviço público, de forma a otimizar a prestação de serviços? A principal contribuição desta pesquisa refere-se à descrição de uma abordagem de medição ascendente, que apoia a gestão da produtividade no INSS. Para tanto, inicialmente, busca-se desenvolver medidas de componentes apropriadas para o nível operacional, e, conforme os resultados obtidos em cada processo, norteia-se a tomada de decisão de alto nível. A escolha dessa abordagem é apoiada pela literatura existente e por conhecimentos empíricos anteriores, já que as experiências iniciais da referida abordagem se mostram positivas, inclusive na organização estudada. Estudos similares descrevem a mesma aplicação, entretanto fora do Brasil. Outras contribuições são concernentes a duas questões –novos conhecimentos sobre o fenômeno da produtividade no contexto dos serviços públicos, por meio de um novo modelo que examina os fatores que interferem nos resultados; e descrição do processo de desenvolvimento de um sistema de medição em um ambiente específico interessante. Desse modo, destacam-se dois fatores-chave para o sucesso do desenvolvimento: o comprometimento do nível operacional e a adequação do sistema de medição, conforme requisitos específicos da organização.
Abstract: Productivity in public services is always a current issue, as it configures a need that requires constant maintenance and process improvement. Thus, it becomes essential to respond well and quickly to the demands of citizens, who complain about the long queue of requests awaiting analysis by the INSS. From this perspective, the objective is to investigate the development of measurement systems to support the productivity management of the INSS, as this resource is an essential tool to be implemented to improve productivity. To carry out such an analysis, focusing on the management point of view, it is based on the phases commonly used in the development of performance measurement systems, considering a main question: how to evaluate the productivity in the public service, in order to optimize the provision of services? The main contribution of this research refers to the description of a bottom-up measurement approach, which supports productivity management in the INSS. To this end, initially, it seeks to develop appropriate component measures for the operational level, and, according to the results obtained in each process, high-level decision-making is guided. The choice of this approach is supported by the existing literature and by previous empirical knowledge, since the initial experiences of the referred approach are positive, including in the studied organization. Similar studies describe the same application, however outside Brazil. Other contributions concern two issues – new knowledge about the phenomenon of productivity in the context of public services, through a new model that examines the factors that interfere in the results; and description of the process of developing a measurement system in a specific interesting environment. In this way, two key factors for the success of the development stand out: the commitment of the operational level and the adequacy of the measurement system, according to the specific requirements of the organization.
URI: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/18201
Appears in Collections:Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia

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