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Tipo do documento: Dissertação
Título: Pesquisa de satisfação dos clientes em hotéis fazenda: um estudo na região do Vale do Café (RJ)
Otros títulos: Customer satisfaction research in farm’s hotels: a study in region of Vale do Café (RJ)
Autor: Fontes, Bruno Machado
Orientador(a): Saldanha, Jorge Alberto Velloso
Primeiro membro da banca: Saldanha, Jorge Alberto Velloso
Segundo membro da banca: Pereira, Severino Joaquim Nunes
Terceiro membro da banca: Boava, Diego Luiz Teixeira
Palabras clave: Customer satisfaction;Rural Tourism;Service Marketing;Satisfação do cliente;Turismo Rural;Marketing de Serviço
Área(s) do CNPq: Administração
Idioma: por
Fecha de publicación: 8-mar-2016
Editorial: Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro
Sigla da instituição: UFRRJ
Departamento: Instituto de Ciências Sociais Aplicadas
Instituto Multidisciplinar de Nova Iguaçu
Instituto Três Rios
Programa: Programa de Pós-Graduação em Administração
Citación: FONTES, Bruno Machado. Pesquisa de satisfação dos clientes em hotéis fazenda: um estudo na região do Vale do Café (RJ). 2016. 122 f. Dissertação (Mestrado Acadêmico em Administração) - Instituto de Ciências Sociais Aplicadas / Instituto Multidisciplinar de Nova Iguaçu / Instituto Três Rios, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Três Rios - RJ, 2016.
Resumen: Com o aumento da competitividade do mercado, a satisfação dos clientes tornou-se uma estratégia de fidelização adotada pelas empresas. O objetivo geral dessa pesquisa foi mensurar o grau de satisfação dos clientes dos Hotéis Fazenda localizados na região do Vale do Café (RJ). Em adicional ao estudo, foram identificados os aspectos mais importantes para a satisfação dos clientes frequentadores de Hotéis Fazenda, na região do Vale do Café (RJ), e ainda, para análise dos resultados, foram utilizados os métodos Janela do Cliente e Tabulações Cruzadas. Sendo assim, através de um estudo transversal, de caráter qualitativo-quantitativo, com etapas de pesquisa bibliográfica, e entrevistas de campo. As descobertas revelam que: as variáveis que tiveram maior grau de importância foram Limpeza, Cumprir o prometido, Simpatia dos funcionários, Alimentação e Pronto atendimento dos funcionários para resolver os problemas e desejos dos clientes. Com respeito a satisfação dos hóspedes, em uma escala Likert de 5 pontos, obteve-se uma média de 4,26 referente a todos os atributos pesquisados. Em relação a satisfação geral dos clientes sobre os Hotéis Fazenda, obteve-se uma nota média de 8,79 em uma escala de 0 - 10. Com os resultados da pesquisa, também foi possível traçar um perfil Socioeconômico dos clientes, para compreender melhor suas necessidade e desejos e então prover um atendimento de qualidade, resultando em altos índices de satisfação.
Abstract: With increasing market competitiveness, customer satisfaction has become a loyalty strategy adopted by companies. The main objective of this research was to measure the degree of satisfaction of customers' Farm Hotel located in region of Vale do Café (RJ). In addition to the study, the most important aspects were identified to the satisfaction of the customers' Farm Hotel located in region of Vale do Café (RJ), and also, to analyze the results, methods Client Window and Cross-tabulations were used. Thus, through a cross-sectional study of qualitative and quantitative research, with steps of bibliographic research and field interviews. The findings show that: the variables that had a higher degree of importance were Cleaning, Comply promised, Sympathy staff, Food and Ready service employees to solve problems and desires of customers. Regarding the satisfaction of the customers, in a scale Likert of 5 points, was obtained an average of 4.26 in relation to all the attribute studied. In relation to general satisfaction of customers' Farm Hotel, was obtained an average grade of 8.79 in a scale of 0 - 10. With the results of the survey, it was also possible to draw a Socio-economic profile of customers, to better understand the needs and desires and so provide quality care, resulting in high levels of satisfaction.
URI: https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/10311
Aparece en las colecciones:Mestrado em Administração

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