Certificação ISO 9001/2000: uma avaliação sobre o processo de implementação no IV Juizado Especial Cível do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro

Abstract

Este trabalho tem o objetivo de estudar e avaliar vantagens e benefícios decorrentes do empenho para obter a certificação ISO 9001/2000 no IV JEC (Juizado Especial Cível) do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro. A partir de um referencial teórico baseado em normas de administração, das sete ferramentas de controle da qualidade e de vários documentos institucionais internos, assim como de um estudo da organização, rotinas, processos de trabalho, tarefas, equipes e instalações físicas do IV JEC, foram identificados e listados os principais problemas potenciais e suas causas relacionadas; assim, uma pesquisa de campo foi realizada para determinar se estes problemas e suas causas estavam presentes ou não e como a gestão lidou com eles no período de adaptação de 2 anos (2004-2006) para obter a certificação ISO 9001/2000 em abril de 2006. Foram realizadas no total 270 entrevistas, sendo 122 advogados (61 sobre o presente e 61 sobre a memória de 2004); 122 partes de processos atendidas (61 sobre o presente e 61 sobre a memória de 2004); 15 trabalhadores sobre o presente e 11 trabalhadores sobre a memória de 2004. As entrevistas foram realizadas durante 4 semanas, em 20 dias úteis, divididos em três turnos (manhã, almoço e tarde). Concluiu-se que a maioria dos problemas foram resolvidos, especialmente no tocante às questões sobre celeridade, satisfação e eficiência, outros não foram erradicados, mas bem controlados, logo, a qualidade geral foi drasticamente melhorada. Por outro lado, alguns poucos problemas menores não foram resolvidos, assim como surgiram alguns poucos novos, como os relativos à ergonomia, planta e disposição do mobiliário, o que demonstra um benefício adicional que é o refinamento da qualidade.