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https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15245| Tipo do documento: | Dissertação |
| Title: | Serviço ao cliente: uma avaliação do nível de serviço logístico oferecido por uma empresa de bens de consumo |
| Other Titles: | Customer Service: an assessment of the level of logistics services offered to key customers in a consumer goods company |
| Authors: | Rodrigues, Raphael Rossi |
| Orientador(a): | Oliveira, Saulo Barbará de |
| Primeiro membro da banca: | Costa, Stella Regina Reis da |
| Segundo membro da banca: | Peixoto, José Antonio Assunção |
| Keywords: | Key Accounts;Logística;Serviço ao cliente;Logistics;Customer Service;Key Accounts |
| Área(s) do CNPq: | Ciências Humanas |
| Idioma: | por |
| Issue Date: | 17-Feb-2011 |
| Publisher: | Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro |
| Sigla da instituição: | UFRRJ |
| Departamento: | Instituto de Ciências Humanas e Sociais |
| Programa: | Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia |
| Citation: | RODRIGUES, Raphael Rossi. Serviço ao cliente: uma avaliação do nível de serviço logístico oferecido por uma empresa de bens de consumo. 2011. 96 f. Dissertação (Programa de Pós-Graduação em Gestão e Estratégia) - Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica. |
| Abstract: | Esta pesquisa foi realizada em uma empresa multinacional que atua no setor de bens de consumo não duráveis no contexto internacional através do licenciamento de suas marcas. As empresas que possuem o direito de produzir e distribuir os produtos licenciados são denominados fabricantes. O objetivo desta pesquisa foi mensurar em 13 fabricantes o nível de desenvolvimento das atividades de Customer Service logístico para clientes-chave, para isso foi desenvolvida uma ferramenta de diagnóstico com base na literatura disponível sobre o tema. Esta ferramenta de diagnóstico foi utilizada em três rodadas de avaliação com o objetivo de verificar a evolução do nível de maturidade das atividades de Customer Service Logístico nos fabricantes. Também foi identificada e comentada uma série de atividades de Customer Service logístico com base em uma visita realizada em uma multinacional do setor de alimentos considerada benchmarking nestas atividades. Os resultados do diagnóstico mostram que houve uma evolução do nível de maturidade das atividades de Customer Service logístico ao longo do tempo, entretanto esta evolução não foi uniforme, o que resultou em uma maior variância quando comparamos os níveis de desenvolvimento de todos os fabricantes na primeira avaliação com os níveis obtidos na terceira e última avaliação. |
| Abstract: | This survey was conducted in a multinational company that operates in the sector of nondurable consumer goods in the international context through the licensing of its brands. Companies that have the right to produce and distribute licensed products are named bottlers. The aim of this study was to measure 13 bottlers in the level of development of logistics Customer Service activities for Key Accounts clients, for it was developed a diagnostic tool based on the available literature on the subject. This diagnostic tool was used in three rounds of assessment in order to check the evolution of the bottlers maturity level of logistics Customer Service activities. They also identified and discussed a series of logistic activities of Customer Service based on a visit in a multinational food industry considered benchmarking in these activities. The diagnostic results show that there was an evolution of the maturity level of logistics Customer Service activities over time, however this trend was not uniform, resulting in a higher variance when comparing the levels of development of all bottlers in the first assessment with the levels obtained in the third and final evaluation. |
| URI: | https://rima.ufrrj.br/jspui/handle/20.500.14407/15245 |
| Appears in Collections: | Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia |
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