Mapeamento de processos em ouvidorias públicas de Instituições Federais de ensino: um caminho para o aprimoramento da gestão da ouvidoria no campus Manaus centro do IFAM

Abstract

Título: Mapeamento de Processos em Ouvidorias Públicas de Instituições Federais de Ensino: Um caminho para o aprimoramento da gestão da ouvidoria no Campus Manaus Centro do IFAM. Objetivo do TFC: Esta dissertação tem como objetivo propor os mapas de processos da Ouvidoria Local do Campus Manaus Centro com foco nos fluxos de trabalho, nos procedimentos internos, nas interações entre os diferentes atores envolvidos para a regulamentação da unidade setorial. Seu propósito é aperfeiçoar os processos de tratamento das manifestações dos usuários, almejando a otimização dos serviços prestados. Metodologia Utilizada: Trata-se de uma pesquisa aplicada e descritiva, envolvendo uma revisão bibliográfica acerca de "ouvidoria pública" e "gestão por processos", além de pesquisa documental nos sites dos 37 IF’s. Buscou-se por mapas de processos em ouvidorias de Institutos de Ensino da Rede Federal de Educação Profissional, Científica e Tecnológica (IF’s). Esses mapas foram comparados, sendo apontados suas semelhanças, diferenças e possíveis oportunidades de melhorias. Ainda foi realizada a leitura das legislações relacionadas à ouvidoria pública e dos regimentos internos de funcionamentos das ouvidorias dos IF’s. Limitações para Aplicabilidade do TFC: As limitações incluem a escassez de modelos de processos encontrados nas ouvidorias estudadas, qualidade das imagens dos mapas encontrados, bem como poucas pesquisas aplicadas à gestão por processos em ouvidorias públicas. Aplicabilidade do Trabalho na Organização Estudada ou no Setor Econômico: Os resultados deste estudo impactam tanto na Ouvidoria Local do Campus Manaus Centro quanto em outras ouvidorias locais de outros Campi do IFAM. Isso porque foi elaborado um Regimento interno de funcionamento da ouvidoria e dos mapas de processos para cada tipo de manifestação, beneficiando o fluxo de tratamento das demandas. Contribuição para a Sociedade (Práticas e Teóricas): No âmbito prático, esta pesquisa oferece insights para o aprimoramento das ouvidorias públicas, promovendo uma abordagem mais eficiente e transparente no tratamento das manifestações dos usuários. Teoricamente, enriquece o entendimento da gestão por processos em contextos de ouvidorias públicas, preenchendo uma lacuna de conhecimento. Originalidade: A originalidade deste trabalho reside na análise aprofundada da gestão de processos em ouvidorias públicas de Instituições Federais de Ensino e também na abordagem da técnica BPMN na modelagem dos processos das manifestações dos usuários nas ouvidorias de IF’s, juntamente com a identificação de lacunas e oportunidades.